Une communication efficace avec les clients n’est pas une chose à laquelle la plupart des avocats réfléchissent beaucoup. Et cette tendance commence à la faculté de droit, où l’accent est généralement mis sur le droit substantiel et la théorie juridique. Si la communication est mentionnée, c’est dans le contexte des plaidoiries orales devant le tribunal ou des notes de droit écrites. L’importance d’une communication claire avec les clients n’est pas souvent abordée et les techniques pour y parvenir font rarement l’objet de discussions en classe ou de CLE.
Et c’est sacrément dommage, car en l’absence d’une communication efficace, les relations avocat-client ont tendance à se désintégrer rapidement. En effet, de solides compétences en communication, fondées sur une compréhension de base de la psychologie humaine, sont essentielles à une relation avocat-client réussie et durable. L’incapacité à fournir des conseils clairs, concis et empathiques aux clients entraîne le plus souvent un manque de confiance et des malentendus.
Cependant, pour de nombreux avocats, les compétences adéquates en matière de communication ne viennent pas naturellement et doivent être apprises. Et historiquement, les facultés de droit (voir notre article sur les risques à utiliser de faux diplômes gratuits ) ont peu fait pour aider les futurs avocats à acquérir ces compétences.
1. Dès que vous annoncez une mauvaise nouvelle, cessez d’agir comme un avocat.
Lorsque vous annoncez une mauvaise nouvelle et qu’un client éprouve une colère soudaine ou des émotions négatives extrêmes, l’amygdale, un petit organe situé dans le lobe temporal médian du cerveau, est stimulée, entraînant la libération d’hormones qui » mobilisent le rythme cardiaque, les muscles, la pression sanguine, la respiration et la concentration… et une fois dans un état d’élévation de l’amygdale, (on est) littéralement incapable de traiter la complexité ou la subtilité. »
Donc, une fois que vous avez informé votre client que l’offre de règlement était ridiculement basse, que la motion de jugement sommaire a été accordée et que sa demande a été rejetée, ou que le juge a une fois de plus refusé une demande de libération sous caution, reconnaissez que votre client est dans un « état d’élévation de l’amygdale » et qu’il est incapable de traiter ou de comprendre des idées complexes.
À ce stade, il est recommandé de « cesser d’expliquer, de raisonner : cesser de parler comme un avocat. Au lieu de cela, réfléchissez à la façon d’aborder et de calmer les émotions de (votre) client, ou laissez simplement le temps à (votre) client de retrouver son équilibre. »
Ce sont d’excellents conseils et ils sont contraires à l’instinct de la plupart des avocats dans cette situation. C’est certainement le cas pour moi, car, après avoir annoncé une mauvaise nouvelle, je ressens souvent le besoin d’expliquer en détail comment et pourquoi nous en sommes arrivés là. Et, dans le contexte d’une affaire juridique, ce processus nécessite généralement l’utilisation du jargon juridique pour expliquer des concepts et des procédures juridiques complexes – apparemment la dernière chose qu’un client en colère et influencé par l’amygdale a besoin d’entendre.
Alors, la prochaine fois que vous annoncez une mauvaise nouvelle à un client, prenez du recul, respirez profondément et donnez à votre client un peu d’espace – et d’empathie. Un petit peu vous mènera loin.
2. Votre front office peut avoir un grand impact
L’un des points centraux est l’importance d’établir un cadre émotionnel positif dans vos relations avec les clients. On vous suggère que si vous prenez des mesures pour démarrer les choses du bon pied, cela sera payant à long terme.
Il est important d’établir un ton positif dès le départ en s’assurant que toutes les interactions de votre client avec votre cabinet sont agréables et que votre client se sent bienvenu dès le début. On vous suggère de » soigner les petites choses « , notamment :
- Une réceptionniste ou une interaction administrative accueillante
- Des espaces de réception confortables, avec de bons magazines, de la musique, etc.
- Autres conforts : café, eau, nourriture (le chocolat est bon !)
- Un parking validé ou des conseils détaillés si le stationnement, les directions ou la circulation risquent d’être délicats.
Souvent, je pense que les professionnels négligent l’importance d’une porte d’entrée positive dans leur bureau et c’est une énorme erreur. Si vous n’êtes toujours pas convaincu, repensez à une récente visite chez votre médecin. Il ne fait aucun doute qu’au moins un de vos rendez-vous de l’année dernière a été marqué par une rencontre très désagréable avec une réceptionniste impolie, hostile ou méprisante. En fait, cette norme semble être la norme ces derniers temps. Ce type d’interaction vous donne l’impression d’être malvenu, peu important et plein de ressentiment – et ne fait certainement rien pour préparer le terrain à une interaction positive avec votre médecin lorsque vous le voyez enfin 60 minutes plus tard.
Les cabinets d’avocats ne sont pas différents. Si vous voulez commencer chaque interaction avec vos clients sur une note positive, et ainsi obtenir une bonne connexion avocat / client, il est important de s’assurer que la porte d’entrée du rendez-vous est agréable et accueillante.
