Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Ils veulent des réponses et des solutions, et ils les attendent hier.
Dans le monde actuel de Twitter à 140 caractères et de Vine à 6 secondes, les consommateurs s’attendent à obtenir des informations de premier ordre rapidement et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur le web via leur ordinateur portable, leur tablette ou leur smartphone. Vos clients potentiels ne sont plus disposés à attendre que vous trouviez le temps, à votre convenance, de leur fournir des réponses. Ils exigent des prestataires de services, y compris de votre cabinet, qu’ils leur donnent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent, tout de suite ou ils trouveront quelqu’un d’autre qui le fera.
La bonne combinaison de compétences humaines et de technologie peut vous aider à fournir ce type de service et plus encore. Ce n’est pas difficile à faire, mais à vrai dire, la plupart des avocats ne consacreront pas le temps ou l’énergie nécessaires pour faire ce que je propose.
Au fait, si vous pensez que vous êtes quelqu’un de spécial, qui pour une raison quelconque n’a pas besoin d’améliorer son expérience client, ou qui est exclu de cette nouvelle règle du commerce, alors vous pourriez aussi bien arrêter de lire ce post et faire ce que vous faites et profiter du voyage vers l’insignifiance.
Pour ceux d’entre vous qui » comprennent » et qui veulent apprendre comment être ce cabinet d’avocats » incontournable » et fournir le type de service exemplaire que les clients exigent et que tous les clients attendront dans les années à venir, continuez à lire.
Les règles du jeu sont désormais équitables
Je pense que le terrain de jeu a finalement été nivelé. Les grands cabinets d’avocats ne mènent plus la danse. En fait, parce que l’aspect numérique de la conduite des affaires et de l’établissement de relations exige une action presque instantanée et des connexions personnelles, le syndrome du gorille bureaucratique des grands cabinets réduit déjà les chances de leur survie à long terme.
Tout comme l’imprimerie de Johannes Gutenberg a tout changé en 1450, Internet et les médias sociaux ont doublé la révolution de la distribution de l’information. Tout ce que nous connaissions autrefois en matière de communication et de service à la clientèle a changé et continuera de changer.
Les avocats intelligents comprennent que c’est une bonne chose.
L’innovation, la connectivité et la transparence ne sont pas des mots maléfiques. Le fait de pouvoir facilement partager le vrai vous avec les consommateurs fait tomber les anciennes barrières artificielles qui ont empêché les relations humaines de se développer entre les clients et les avocats. Avoir la capacité presque illimitée d’atteindre et de connecter, de prendre soin et d’élargir votre sphère d’influence doit être embrassé et encouragé plutôt que d’être méprisé ou de se plaindre.
Dans ce nouveau monde numérique et connecté, faire cela avec le véritable désir et l’intention de fournir une expérience client exceptionnelle est ce qui sépare les avocats moyens des grands avocats.
Alors, comment s’y prendre pour créer l’expérience client exceptionnelle ? Quelles approches et quels outils pouvez-vous utiliser et comment devez-vous les utiliser ?
Outils humains et numériques
D’abord, vous devez comprendre que nous sommes tous dans le domaine de l’humain. Je veux dire par là que vous êtes un être humain alors commencez à agir comme tel. Votre client est un être humain, alors si vous ne le faites pas déjà, commencez à le traiter comme tel.
La plupart d’entre nous partageons notre expertise juridique pour aider les gens à résoudre leurs besoins ou leurs problèmes juridiques. Ceux d’entre vous qui représentent de grandes institutions et sociétés interagissent avec des personnes représentant ces entités. La même approche s’applique et donc, dans ce post, je ne ferai pas de différence entre les deux.
Mon ami, a récemment écrit l’un des meilleurs livres sur la façon de » faire des rencontres » que j’ai eu le plaisir de lire. Dans son livre, il fait un excellent travail en vous montrant comment vous engager et interagir avec d’autres êtres humains pour maximiser vos chances de vous connecter, de nouer des relations et de réussir dans la vie.
Ma première suggestion serait d’utiliser les outils et les approches qu’il recommande lorsque vous interagissez avec les clients dans votre bureau et avec les avocats adverses ou les juges au tribunal. Faites de même lorsque vous engagez les autres sur les médias sociaux.
Vous voyez, le succès en tant qu’avocat est constitué de 10 % de compétences techniques et de 90 % de compétences humaines. Tout le monde sort de la faculté de droit en connaissant la loi, mais ce qui sépare les avocats qui réussissent vraiment de tous les autres est leur capacité à se connecter et à développer des rapports avec les autres. Je peux vous montrer toutes les cloches et tous les sifflets en ligne du monde, mais sans compétences relationnelles, la plupart des avocats se tirent simplement une balle dans le pied lorsqu’ils engagent les autres en utilisant les médias sociaux.
Faire de l’expérience de vos clients une expérience spéciale signifie que vous devez engager le client sur les plateformes de médias sociaux avec lesquelles il est à l’aise et sur lesquelles il passe du temps. Au quotidien, je fais du DM (message direct) avec des clients, des clients potentiels, des journalistes et des avocats de la partie adverse sur Twitter et Facebook. Je réponds à des messages sur Linkedin et j’interagis avec des clients et des amis (sources de référence) sur Vine, Instagram et SnapChat. Le partage des verdicts, des témoignages, des mises à jour juridiques et des bonnes choses que mes collègues avocats et amis font est non seulement partagé sur les plateformes ci-dessus, mais aussi sur Pinterest chaque semaine.
Le succès sur les médias sociaux consiste à être là où se trouve votre public et à combiner naturellement vos efforts hors ligne avec les attentes en ligne. S’exprimer devant un public sur la façon de faire une déclaration d’ouverture efficace inclut le partage de liens vers Twitter, des articles de blog et des vidéos connexes sur YouTube. Il s’agit d’une danse synergique qui inclut tout le monde et refuse d’exclure qui que ce soit.
